近日，中國標準化研究院顧客滿(mǎn)意度測評中心聯(lián)合清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心、中標興質(zhì)科技（北京）有限公司共同發(fā)布了2019年10類(lèi)家電產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度調查結果，格力電器在空調品類(lèi)中的顧客滿(mǎn)意度綜合評分和各項指標均位居行業(yè)第一，連續八年蟬聯(lián)顧客滿(mǎn)意度榜首。
據悉，格力家用空調的全球市場(chǎng)占有率為21.9％，連續多年穩定保持全球第一，格力中央空調連續7年占有率全國第一，市場(chǎng)口碑表現雙佳。八年蟬聯(lián)行業(yè)第一 多項指標“滿(mǎn)五星”
本次顧客滿(mǎn)意度調查的依據是國家標準GB/T 19038-2009《顧客滿(mǎn)意測評模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意 監視和測量指南》以及GB/T 19039-2009《顧客滿(mǎn)意測評通則》，調查內容涵蓋品牌形象、預期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿(mǎn)意度和忠誠度等六個(gè)方面，共涉及性?xún)r(jià)比、產(chǎn)品可靠性、服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠等十幾項具體指標。
報告顯示，在空調行業(yè)6個(gè)主要品牌的調查中，格力綜合得分為82分，排名第一，是唯一一個(gè)80分以上的品牌；具體到各指標中，格力在品牌形象、性?xún)r(jià)比、滿(mǎn)足需求程度、產(chǎn)品可靠性、服務(wù)質(zhì)量五大主要維度上，表現都十分突出，是唯一全部獲得“滿(mǎn)五星”的品牌。
本次調查還對品牌知名度和美譽(yù)度進(jìn)行了測評。其中知名度是依據顧客對品牌的知曉程度指標評價(jià)結果計算得出，格力獲得95分，位列空調行業(yè)第一，且為全部10個(gè)品類(lèi)的調查報告中單項高分；美譽(yù)度則是依據顧客對品牌的偏好、信任和認同程度指標評價(jià)結果計算得出，格力位居空調行業(yè)第一。
事實(shí)上，連續八年蟬聯(lián)顧客滿(mǎn)意度榜首，不僅顯示了消費者對格力空調的認可，也將格力秉持以用戶(hù)需求為導向、以用戶(hù)佳體驗為核心、以用戶(hù)滿(mǎn)意為服務(wù)宗旨的理念展示無(wú)余。
堅持自主創(chuàng )新 技術(shù)突破解決用戶(hù)需求
在技術(shù)研發(fā)層面，格力立足用戶(hù)需求，堅持通過(guò)自主創(chuàng )新研發(fā)關(guān)鍵核心技術(shù)，以技術(shù)創(chuàng )新解決用戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題、引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。據悉，格力現擁有24項“國際領(lǐng)先”技術(shù)，獲得國家科技進(jìn)步獎2項、國家技術(shù)發(fā)明獎1項，中國專(zhuān)利獎金獎4項。目前已申請國內專(zhuān)利50360項，在2018年國家知識產(chǎn)權局排行榜中，格力電器排名全國第六，家電行業(yè)第一。
格力相關(guān)負責人表示：“格力一直在精準捕捉用戶(hù)在細節上的需求并通過(guò)創(chuàng )新技術(shù)不遺余力地去實(shí)現用戶(hù)理想中的美好生活”。據了解，格力專(zhuān)門(mén)成立制冷技術(shù)研究院、消費者調研小組、市場(chǎng)分析小組，對未來(lái)空調產(chǎn)業(yè)的前沿基礎和發(fā)展方向進(jìn)行研究，同時(shí)積極參加國內外各類(lèi)家電、制冷展會(huì )，積極開(kāi)展產(chǎn)學(xué)研合作，堅持以自主創(chuàng )新的核心科技為消費者打造更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。
針對極寒地區空調制熱衰減無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)取暖需求的問(wèn)題，格力自主研發(fā)搭載“國際領(lǐng)先”水平的三缸雙級變容壓縮機的太陽(yáng)式空調，在室外-35℃的惡劣環(huán)境下保證室內溫度25℃；針對傳統空調夏季冷風(fēng)對人直吹、冬季頭熱腳冷的現象，格力結合人體動(dòng)態(tài)、穩態(tài)熱舒適的需求，自主研發(fā)出分布式送風(fēng)技術(shù)，通過(guò)“淋浴式制冷”和“地毯式制熱”有效提升了產(chǎn)品舒適性和健康性。
格力電器董事長(cháng)兼總裁董明珠強調：“質(zhì)量關(guān)乎兩個(gè)生命，一個(gè)是消費者的生命，一個(gè)是企業(yè)的生命?！币恢币詠?lái)，格力立足質(zhì)量為先，以質(zhì)量提升產(chǎn)品競爭力，以質(zhì)量塑造品牌影響力，以質(zhì)量提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。早在1995年，格力為保證外協(xié)外購零部件的質(zhì)量，成立了空調行業(yè)迄今獨一無(wú)二的“篩選分廠(chǎng)”，通過(guò)“海關(guān)式”的篩選檢驗保證及每一個(gè)零部件的高質(zhì)量，并從源頭整體帶動(dòng)了200多家配套供應商的質(zhì)量進(jìn)步。
董明珠表示：“一個(gè)好的企業(yè)，要時(shí)刻以消費者的需求為導向，把完美質(zhì)量作為質(zhì)量管理的終極目標?！币虼?，格力一直以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，大力推動(dòng)質(zhì)量管理制度的建立健全。從2012年的“以D-CTFP質(zhì)量技術(shù)創(chuàng )新循環(huán)為核心的T9質(zhì)量管理體系”到2015年應用于人民大會(huì )堂等空調項目的“格力PQAM完美質(zhì)量保證模式”，再到2016年形成的“讓世界愛(ài)上中國造格力完美質(zhì)量管理模式”，格力通過(guò)嚴格的質(zhì)量管理輸出完美的產(chǎn)品和服務(wù)，正詮釋著(zhù)滿(mǎn)足顧客對美好生活的需求為己任的決心。
近年來(lái)，家電行業(yè)內許多安裝、維修亂收費的現象被媒體公之于眾，格力“見(jiàn)不賢而內省”，對此加強管理，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了消費者一致好評。
2005年，格力在行業(yè)內率先提出家用空調六年整機包修的服務(wù)政策，遠超國家“三包”規定的年限；2011年，格力又實(shí)行變頻空調一年包換政策。這些售后服務(wù)政策不僅是格力對產(chǎn)品質(zhì)量的自信，更展示了對用戶(hù)負責的態(tài)度。通過(guò)不斷提升維修保養服務(wù)能力，格力服務(wù)產(chǎn)品故障率連續10年以平均20%的幅度下降，從2004年的1.64%下降到目前的0.08%，顧客滿(mǎn)意度和忠誠度得到有效提升。
此外，為了加強與用戶(hù)的聯(lián)系，及時(shí)解決用戶(hù)需求，更好地實(shí)現與用戶(hù)的互動(dòng)，格力還以信息平臺為抓手，以大數據挖掘為基礎、以信息技術(shù)應用為載體，從而實(shí)現用戶(hù)售前到售后體驗的全方位優(yōu)化。例如通過(guò)在商用空調機組上安裝GPRS模塊將機組調試、運行狀況、故障信息等實(shí)時(shí)回傳至格力，從而更充分地識別分析用戶(hù)偏好、挖掘用戶(hù)需求，以進(jìn)一步優(yōu)化創(chuàng )新；對用戶(hù)評價(jià)不滿(mǎn)意的信息，系統會(huì )自動(dòng)生成新的工單繼續為用戶(hù)服務(wù)，直至解決好問(wèn)題讓用戶(hù)滿(mǎn)意。
正如董明珠所言：“我們要把國家標準、國際標準作為門(mén)檻，以消費者的需求為高標準。因為我們的創(chuàng )造給消費者帶來(lái)更美好的生活，才是我們的目的?！睉阎?zhù)“以用戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，格力空調正在不斷交出讓消費者滿(mǎn)意的市場(chǎng)答卷。
云南黃家科技有限公司作為格力在云南的代理商之一，我們是一家主要經(jīng)營(yíng)家用、酒店、賓館、寫(xiě)字樓、大型商場(chǎng)、超市等空調設備銷(xiāo)售、安裝、維修為一體的多元化服務(wù)公司，我們會(huì )不斷像格力空調學(xué)習，同樣以消費者的需求為高標準，懷著(zhù)“以用戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，不斷交出讓消費者滿(mǎn)意的市場(chǎng)答卷。
文章轉載：格力新聞
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